Modelo de feedback: roteiros pro gestor comercial

Um modelo de feedback é um roteiro curto que o gestor usa pra conduzir a conversa sobre um comportamento específico: o fato observado, o efeito dele no resultado, a pergunta que devolve a palavra, o combinado e a data de checar. Abaixo estão cinco prontos pro time comercial, com as frases pra copiar.

Quase todo gestor que eu conheço sabe que precisa dar feedback. O que falta é a frase. Ele chega na conversa com uma impressão na cabeça, abre com “então, queria falar contigo sobre umas coisas”, e em dois minutos o vendedor está se defendendo de uma opinião. Um modelo de feedback pronto resolve isso, porque obriga o gestor a chegar com o fato antes de chegar com a impressão.

O que um modelo de feedback precisa ter

Todo modelo de feedback que funciona em vendas tem cinco partes, nessa ordem:

• Fato. O que aconteceu, com data e lugar. A ligação de terça, o negócio que ficou sete dias sem atividade no CRM, a proposta que saiu sem o desconto aprovado.
• Efeito. O que esse fato fez com o número. Sem efeito, o vendedor escuta capricho do chefe.
• Pergunta. O que ele viu do lado de lá. Metade das vezes o gestor descobre aqui que o problema era outro.
• Combinado. Uma ação, uma só, com frequência definida.
• Data de checar. Quando os dois voltam a olhar o mesmo fato.

A ordem importa por um motivo que tem estudo atrás. Kluger e DeNisi revisaram décadas de pesquisa sobre o tema e concluíram que mais de um terço das intervenções de feedback piorou o desempenho em vez de melhorar (Psychological Bulletin, 1996). O mesmo trabalho mostra que o efeito cai à medida que a atenção sai da tarefa e vai pra pessoa.

Traduzindo pro comercial: feedback que fala da ligação ajuda. Feedback que fala do vendedor atrapalha. Um modelo de feedback serve justamente pra segurar a conversa em cima da tarefa, mesmo quando o gestor está irritado.

Modelo de feedback por situação: o trabalho antes da conversa

O modelo de feedback só funciona se o fato estiver na mão antes de você sentar. E fato, no comercial, mora em três lugares: a call gravada, o CRM e o placar do mês. Opinião mora na sua cabeça, e é dali que sai a conversa ruim.

Aqui entra uma ideia que eu chamo de cobrança social. A cobrança que mais funciona vem do fato ficar visível pra todo mundo ao mesmo tempo, e o gestor só abre a tela. Quando o vendedor e você olham a mesma tela, a conversa deixa de ser “o chefe acha” e vira “está aqui”. Ninguém precisa levantar a voz pra discutir com um registro.

Por isso, antes de usar qualquer modelo de feedback abaixo, faça o dever de casa:

• Ouça dois trechos de call recentes. O spot checking existe pra isso, e leva quinze minutos.
• Abra o funil do vendedor e anote um negócio específico, com nome e data.
• Escreva em uma linha o que você quer que mude. Se não cabe em uma linha, você ainda não sabe.

Esse feedback vive melhor dentro do one on one do que no corredor. Corredor é lugar de elogio rápido. Correção pede porta fechada e meia hora.

Modelo de feedback pra meta batida

Meta batida também pede feedback, e é o que o gestor mais pula. Ele dá parabéns no grupo do WhatsApp e segue a vida. O problema é que o vendedor não sabe o que fez certo, e o que ninguém nomeia ninguém repete.

No placar, vale gol de falta, de pênalti e de mão. Na conversa, não. Você precisa saber qual foi, porque gol de mão não se repete no mês seguinte.

Pra copiar:

• Abertura: “Quero entender o que fez o mês dar certo, porque quero ver isso de novo.”
• Fato: “Você fechou a meta com quatro dias de folga, e três dos negócios vieram de reunião que você mesmo agendou.”
• Efeito: “Isso tirou o time inteiro da dependência do último dia.”
• Pergunta: “O que você fez diferente nessas três?”
• Combinado: “Topa mostrar isso pro time na reunião de segunda, em dez minutos?”
• Data de checar: “No fechamento do mês que vem a gente olha se o padrão se manteve.”

Nesse modelo de feedback, o combinado é ensinar. Vendedor que explica o próprio método pro time passa a enxergar o método, e o resto do time ganha um exemplo de casa.

Modelo de feedback pra meta perdida

Aqui o gestor costuma errar pros dois lados. Ou passa a mão, porque o mercado está difícil, ou entra no “o que está acontecendo contigo?”. A segunda pergunta é exatamente a que a pesquisa mostra que derruba desempenho: ela tira a atenção do funil e coloca na pessoa.

O número perdido é só o sintoma. O fato que interessa mora na etapa onde o funil furou. Antes de aplicar o modelo de feedback, descubra a etapa: faltou reunião, faltou proposta, ou as propostas não fecharam? Cada resposta pede um combinado diferente.

Pra copiar:

• Abertura: “Vamos olhar o funil do mês juntos, etapa por etapa.”
• Fato: “Você fez dezoito reuniões, que está no ritmo. Saíram quatro propostas. No mês anterior, das mesmas dezoito, saíram nove.”
• Efeito: “A meta caiu nessa passagem, da reunião pra proposta.”
• Pergunta: “O que está acontecendo nas reuniões que não viram proposta?”
• Combinado: “Nas próximas duas semanas, toda reunião termina com o próximo passo marcado na agenda do cliente, e você registra no CRM no mesmo dia.”
• Data de checar: “Sexta da semana que vem a gente abre as reuniões juntos.”

Repare que o modelo de feedback não usa a palavra meta depois da abertura. Meta é o resultado. Quem conversa sobre resultado discute o mercado, e quem conversa sobre etapa resolve a etapa.

Modelo de feedback pra processo furado

Esse é o caso do vendedor que bate o número mas fura o processo. Não registra no CRM, dá desconto sem aprovação, pula a qualificação porque “esse aí eu sentia que ia fechar”. Muito gestor deixa passar enquanto o número vem. Paga depois, quando o vendedor sai e leva o funil inteiro na cabeça.

O modelo de feedback pra esse caso precisa separar as duas coisas na primeira frase, senão o vendedor escuta ingratidão.

Pra copiar:

• Abertura: “Seu número está bom e não é dele que eu quero falar hoje.”
• Fato: “Dos seus doze negócios abertos, sete estão sem atividade registrada há mais de uma semana.”
• Efeito: “Na previsão do mês eu não consigo enxergar esses sete. Se você ficar doente amanhã, eles somem com você.”
• Pergunta: “O que torna o registro difícil na sua rotina?”
• Combinado: “Registro no mesmo dia, antes de fechar o computador. Se algum campo não faz sentido, me fala que a gente tira.”
• Data de checar: “Segunda que vem eu abro o seu funil e a gente olha junto.”

A pergunta do meio é a parte que mais rende nesse modelo de feedback. Às vezes o CRM tem campo demais, e o vendedor que fura o processo está te mostrando um processo ruim. Escute antes de cobrar.

Modelo de feedback pro novato e pro veterano acomodado

Os dois casos parecem opostos e pedem o mesmo cuidado: feedback calibrado pra fase da pessoa. Se você ainda não sabe em que fase ela está, a matriz de competências ajuda a localizar antes de falar.

O novato

Novato erra muito e erra rápido. Se você corrigir tudo, ele trava. No modelo de feedback do novato, a regra é um ponto por conversa, e começar pelo que ele fez certo de verdade, com fato, nunca como anestesia.

• Abertura: “Ouvi sua ligação de quarta. Quero te mostrar uma coisa que funcionou e uma que dá pra ajustar.”
• Fato: “Quando o cliente falou do prazo, você perguntou o que acontecia se atrasasse. Foi a melhor pergunta da ligação. Depois, quando ele pediu preço, você mandou a tabela antes de entender o volume.”
• Efeito: “Com a tabela na mão, ele foi comparar com o concorrente pelo valor cheio.”
• Pergunta: “O que te fez mandar o preço naquela hora?”
• Combinado: “Na próxima, antes de falar de preço, faça duas perguntas de volume. Me manda a gravação.”
• Data de checar: “Quinta a gente ouve junto.”

O veterano acomodado

O veterano conhece o produto melhor que você, bate setenta por cento da meta todo mês e parou de prospectar. Feedback genérico escorrega nele, porque ele já ouviu tudo. O que funciona é o fato que ele não pode contestar e uma pergunta que respeita a estrada dele.

• Abertura: “Quero sua leitura sobre uma coisa que apareceu no seu funil.”
• Fato: “Nos últimos três meses, todo negócio novo seu veio de indicação ou de cliente antigo. Prospecção própria, zero.”
• Efeito: “Sua carteira está encolhendo devagar. Daqui a dois trimestres, a indicação não cobre a meta.”
• Pergunta: “Se você fosse o gestor e visse esse funil, o que você faria?”
• Combinado: “Cinco contas novas por semana, escolhidas por você. Você conhece o mercado melhor que eu.”
• Data de checar: “Daqui a duas semanas a gente vê o que essas contas renderam.”

Com veterano, o combinado desse modelo de feedback sai da boca dele sempre que possível. Gente experiente cumpre o que propôs com muito mais vontade do que o que recebeu.

Exemplos de feedback que parecem bons e não funcionam

Esses aparecem toda semana em time comercial. Ao lado de cada um, o conserto.

• “Você precisa ter mais atitude.” Não tem fato nem ação. Conserto: nomeie o comportamento que você chamou de atitude, como ligar pro lead no mesmo dia em que ele entrou.
• “Está todo mundo reclamando de você.” Fato de ninguém, efeito de ninguém. Conserto: fale do que você viu, ou não fale.
• “Mandou bem, continua assim.” Simpático e inútil, porque não diz o que continuar. Conserto: o modelo da meta batida.
• “Ótimo trabalho, mas a proposta saiu errada, mas no geral está indo bem.” Elogio de embrulho. O vendedor aprende a ignorar a primeira frase. A correção no feedback construtivo vem presa ao comportamento, sem embalagem.
• “A meta é a meta.” Verdade e conversa encerrada. Ninguém sai dessa frase sabendo o que fazer amanhã.

O que esses exemplos de feedback têm em comum é que todos cabem em qualquer empresa, sobre qualquer pessoa. Se a frase serve pra todo mundo, ela não serve pra ninguém. Se não dá pra apontar o fato, sobra impressão, e impressão não se combina nem se checa.

Modelo de feedback não engessa o gestor. Ele tira da conversa a parte que dependia do humor do dia e deixa o que o vendedor consegue usar: o fato, o efeito no número, a ação e a data. Copie os cinco, adapte a frase pro seu jeito de falar e mantenha a ordem.

O roteiro, visse, é a parte fácil. O difícil vem antes: saber o que travou em cada pessoa, pra escolher o modelo certo pra ela. Gestor que chega na conversa sabendo onde o vendedor emperrou usa o roteiro como ferramenta. O que não sabe usa como desculpa.

Perguntas frequentes

O que é um modelo de feedback?

É um roteiro de conversa que organiza o feedback em partes fixas: o fato observado, o efeito no resultado, uma pergunta pra pessoa, a ação combinada e a data de checar. Ele serve pra manter a conversa sobre o trabalho, e não sobre a pessoa.

Como dar feedback para um vendedor?

Chegue com um fato concreto, tirado da call gravada ou do CRM, e diga o efeito dele no número. Pergunte o que o vendedor viu do lado dele antes de propor qualquer coisa. Feche com uma ação só e uma data pra olharem juntos de novo.

Qual modelo de feedback usar quando o vendedor bate a meta?

O mesmo roteiro, com o foco em descobrir o que produziu o resultado. Nomeie o comportamento que deu certo, pergunte o que ele fez diferente e combine uma forma de repetir ou ensinar ao time. Parabéns sem explicação não se repete.

Quando usar um modelo de feedback em vez de improvisar?

Sempre que a conversa for difícil ou se repetir no time, como meta perdida ou processo furado. Correção rápida sobre um fato do dia pode ser improvisada logo depois da call. A conversa com combinado e data pede o roteiro, porque é nela que o gestor costuma escorregar pra opinião.