Feedback negativo é a conversa em que o gestor mostra ao vendedor o que ficou abaixo do combinado, com o fato na mesa e um próximo passo no fim. Pra dar sem perder a pessoa, a ordem decide: o fato antes do adjetivo, a sua parte antes da dele, e o combinado antes de levantar da cadeira.
Quase todo gestor que eu conheço adia essa conversa. Espera o mês fechar, espera o vendedor se tocar sozinho. O momento certo nunca chega. Enquanto isso o número continua sem vir, e quando a conversa acontece ela sai acumulada, com três meses de incômodo guardado numa reunião só.
O que é feedback negativo no time comercial
Feedback negativo é toda devolutiva que aponta um resultado ou um comportamento abaixo do que foi combinado. No comercial ele tem uma vantagem que outras áreas não têm: o fato quase sempre está registrado. Tem a meta e tem o CRM. Muitas vezes, tem até a call gravada.
Por isso o feedback negativo em vendas pode ser mais simples do que o RH costuma fazer parecer. Você não precisa adivinhar a percepção de ninguém. Precisa abrir o painel junto com a pessoa e olhar o mesmo número.
O que complica é o outro lado da mesa. Vendedor vive de número e de ego, e uma devolutiva mal dada acerta os dois de uma vez. O vendedor bom sai da sala pensando no currículo. O mediano sai pensando na desculpa.
E aqui entra o dado que costuma surpreender gestor. Numa pesquisa de Jack Zenger e Joseph Folkman publicada na Harvard Business Review em 2014, com 899 pessoas, 92% dos respondentes concordaram que o feedback negativo, quando dado de forma adequada, é eficaz pra melhorar o desempenho.
Repara no pedaço que pesa: de forma adequada. O time quer ouvir. O que trava é o jeito, e o jeito é responsabilidade de quem dá.
Feedback negativo não é feedback destrutivo
A diferença cabe numa régua só. Se a frase descreve a pessoa, ela destrói. Se descreve o que a pessoa fez, dá pra trabalhar em cima.
Alguns pares, do jeito que aparecem em qualquer operação comercial:
- “Você é desorganizado” contra “três propostas saíram esta semana sem o próximo passo registrado no CRM”.
- “Você não tem perfil de fechamento” contra “nas duas últimas reuniões você apresentou preço antes de confirmar a dor”.
- “Você está desmotivado” contra “a sua cadência caiu de ligações diárias pra duas vezes por semana”.
- “Você não leva a meta a sério” contra “você fechou o mês em metade da meta, e a gente não conversou sobre isso em nenhum momento”.
O lado direito de cada par é feedback negativo de verdade. Dói, mas tem endereço. O vendedor sabe o que mudar na segunda-feira, e você sabe o que olhar na sexta.
Tem gestor que tenta amaciar embrulhando a crítica entre dois elogios. É o feedback sanduíche, e em vendas ele envelhece rápido. Na segunda vez, o vendedor ouve o elogio de abertura e já se prepara pra bronca.
Antes de cobrar, confesse a sua parte
Vou contar uma que me custou caro. Com toda a humildade do mundo: nossa filha nasceu e eu não parei pra estudar a paternidade. Foi um erro meu. Tive que aprender na prática, e foi muito mais sofrido.
Eu trago essa história quando preciso cobrar de alguém o erro que eu mesmo já cometi. Ela muda a sala. Quem confessa o próprio erro primeiro tira do outro a necessidade de se defender, e a conversa sai do tribunal.
No feedback negativo o mecanismo é o mesmo. Antes de apontar o número que não veio, o gestor diz em uma frase qual foi a parte dele. Quase sempre tem uma:
- Eu mudei a carteira no meio do trimestre e não reajustei a conta.
- Eu não ouvi nenhuma call sua neste mês.
- Eu passei a meta sem mostrar de onde ela saiu.
- Eu vi a cadência cair na terceira semana e fiquei quieto.
Se a sua parte for a terceira, vale rever como o time chega às metas de vendas antes da próxima rodada. Meta que caiu do céu vira argumento de defesa em qualquer conversa difícil.
A confissão cabe em uma frase. Passou disso, vira desabafo do gestor, e o vendedor sai da sala consolando você. Diz a sua parte, respira, e volta pro fato.
Como dar feedback negativo em cinco passos
O roteiro abaixo cabe numa conversa de quinze minutos e não depende de formulário nenhum.
1. Marque perto do fato
Quanto mais longe do fato, mais o feedback negativo vira opinião. O vendedor não lembra direito da call de seis semanas atrás, e você também não.
Se o problema é recorrente, o lugar natural é o one on one da semana. Se é grave, não espera a pauta: chama no mesmo dia, em sala fechada.
2. Abra com o fato, com o painel aberto
A primeira frase do feedback negativo é o número ou o comportamento, dito do jeito que está no registro. Sem preâmbulo e sem pergunta de aquecimento sobre o fim de semana.
“Você fechou o mês com quatro negócios, a meta era nove, e dois deles saíram na última semana.” O vendedor está olhando a mesma tela que você. Não tem o que discutir sobre o fato, só sobre o que fazer com ele.
3. Diga a sua parte
É o passo da seção anterior, e ele entra aqui, logo depois do fato. Uma frase, sem drama.
A ordem importa. Se você confessa antes do fato, parece que está pedindo desculpa pelo resultado dele. Depois do fato, parece o que é: um gestor dividindo o peso do diagnóstico.
4. Pergunte antes de concluir
“O que aconteceu do seu lado?” e silêncio. O silêncio é a parte difícil do feedback negativo, porque o gestor quer preencher o espaço com a solução que já tem pronta.
Deixa o vendedor falar até o fim. Metade das vezes ele mesmo chega no problema, e a solução que ele encontra vale o dobro da que você entregaria, porque é dele.
5. Feche com um combinado escrito
Todo feedback negativo termina com três coisas: uma ação, um prazo e o que vai ser olhado pra saber se funcionou. Escrito, num lugar que os dois enxergam.
“Até sexta, toda reunião registrada no CRM com o próximo passo. Na segunda a gente olha juntos.” Sem isso, a conversa foi só desabafo de um lado e paciência do outro.
O que fazer quando o vendedor rebate
Vendedor rebate. É do ofício, ele passa o dia contornando objeção e não desliga a chave quando entra na sala do gestor. Rebater não significa que o feedback negativo falhou.
As três defesas mais comuns, e o caminho pra cada uma:
- “O lead que chegou era ruim.” Pergunta quantos leads ruins ele marcou como ruins no CRM, e quando. Se ele não registrou na hora, o argumento chegou atrasado.
- “O mercado travou.” Abre o painel do time. Se o mercado travou pra todo mundo, o assunto é outro. Se travou só pra ele, o mercado não explica.
- “Fulano também não bateu.” Agradece e volta. A conversa é sobre o número dele, e a do fulano acontece em outra sala.
Tem uma frase que eu adoro pra esse momento: é raro, mas acontece com frequência. Todo vendedor jura que o lead ruim é exceção na operação dele, e toda semana aparece um.
Às vezes, porém, ele tem razão. O lead era ruim mesmo, a carteira era fraca, o preço saiu fora do mercado. Aí o feedback negativo muda de endereço e volta pra você, que é quem decide de onde vem o lead e qual é a carteira.
Reconhecer isso na hora custa pouco e compra muito, visse. O vendedor percebe que a conversa é sobre o problema, e não sobre quem vai sair da sala com a culpa.
Depois da conversa: onde o feedback negativo pega ou morre
A conversa é metade do trabalho. A outra metade é voltar no combinado na data marcada, mesmo quando a semana atropela.
Feedback negativo que ninguém acompanha ensina uma coisa perigosa ao time: que a conversa difícil é um ritual, e que basta aguentar quinze minutos de cara séria pra tudo voltar ao normal. Quando o combinado aparece de novo na segunda-feira, o recado é o contrário.
Esse é o chão de uma cultura de accountability. O combinado escrito, com data, num lugar que o time vê, faz a cobrança sair da sua boca e passar a vir do fato.
Os erros que matam o feedback negativo depois que ele foi dado:
- Não voltar no assunto na data combinada.
- Comentar a conversa com outra pessoa do time.
- Empilhar um segundo problema antes de o primeiro ser resolvido.
- Mudar o combinado no meio sem avisar.
- Esquecer de dizer quando ele melhorou.
O último é o mais esquecido. Se o vendedor cumpriu o combinado e ninguém falou nada, o próximo feedback negativo começa com menos crédito do seu lado.
Feedback negativo bem dado segura o vendedor
O medo de perder o vendedor costuma vir da conversa mal feita, quase nunca da conversa em si. Fato antes de adjetivo, a sua parte em uma frase, a pergunta antes da conclusão e um combinado escrito no fim.
Feito assim, o feedback negativo deixa de ser a reunião que todo mundo teme e vira a reunião em que as coisas se resolvem. O vendedor bom percebe a diferença rápido, e é exatamente ele que você quer manter no time.
Quem do seu time está pronto pra subir?
Feedback negativo bem dado começa sabendo onde a pessoa travou. É isso que o Teste CABRA entrega: você responde sobre uma pessoa do seu time e recebe o nível dela nos cinco eixos (Capricho, Autonomia, Bagagem, Responsabilidade, Antecipação), apontando qual travou. Gratuito, e o resultado chega no seu e-mail.
Perguntas frequentes
O que é feedback negativo?
É a devolutiva que aponta um resultado ou um comportamento abaixo do combinado. Bem dado, ele descreve o que a pessoa fez, e não quem ela é, e termina com uma ação e um prazo.
Como dar feedback negativo para um vendedor?
Abra com o fato, do jeito que está no CRM ou na meta. Diga em uma frase qual foi a sua parte, pergunte o que aconteceu do lado dele antes de concluir, e feche com um combinado escrito: ação, prazo e o que vai ser olhado.
Qual a diferença entre feedback negativo e destrutivo?
O negativo descreve um comportamento que dá pra mudar, como uma proposta enviada sem próximo passo. O destrutivo descreve a pessoa, como “você é desorganizado”, e não deixa caminho pra ninguém.
Feedback negativo deve ser dado em público?
Não. A conversa é individual, em sala fechada ou no one on one. O que pode ser público é o combinado que sai dela, quando o time já trabalha com metas e compromissos visíveis pra todos.
O que fazer quando o vendedor não aceita o feedback?
Volte pro fato e separe o que estava no controle dele do que não estava. Se o argumento dele procede, o problema muda de endereço e passa a ser seu. Se não procede, o combinado continua valendo e a data de revisão também.